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“舆情应对”12大问题+10大建议

2020年06月  作者:孙世君  来源:网络传播杂志  责任编辑:前进者
简介:   网络舆情的持续发酵,很多时候并非是由于公众持续关注事件本身,而是由于他们对涉事方舆情应对的态度和作风不满。舆情应对到底该怎么做?干货呈上。   舆情应对的12大问题   01   放任不管   ...
内容:

 

  网络舆情的持续发酵,很多时候并非是由于公众持续关注事件本身,而是由于他们对涉事方舆情应对的态度和作风不满。舆情应对到底该怎么做?干货呈上。

  舆情应对的12大问题

  01

  放任不管

  "放任不管”就是对于出现的网络舆情,不理会、不处理,不作表态和反馈,任由舆情发酵。舆情一旦出现,就意味着民意形成了汇集。如果公众后续得不到新的信息,需求得不到满足,就会从其他各种渠道寻找信息,甚至是道听途说得来的虚假错误信息,导致舆情不断扩散,造成重大影响。

  02

  缺乏敏感

  在应对舆情时,涉事方对公众的心理和情绪不了解,采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点,引起公众不满。有时虽然原本出于好意,但由于没有考虑到公众的承受度,所做的工作可能不会被公众理解,甚至可能会被误解。

  03

  自说自话

  舆情发生后,机械地完成宣传任务,照本宣科念稿子,只管将自己想要传递的信息表达出来,不与公众进行互动交流,不就公众关心的问题进行回应,或者答非所问,这样的应对方式容易让公众产生误解:一是认为涉事方工作水平低下;二是认为涉事方故意隐瞒真相,忽略群众呼声。

  04

  刻意隐瞒

  少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。但真相是掩盖不住的,一旦彻底曝光,公众会对涉事方的公信力产生质疑。

  05

  语言刻板

  在做舆情回应时,对公众打官腔、讲套话,陈词滥调多,或者过度使用专业词汇、生僻词,故弄玄虚让人听不懂,甚至“创新”使用不恰当的新词语,一方面容易引发公众反感,另一方面也容易误导群众。

  06

  态度生硬

  发布信息或回答公众问题时语气生硬,对待公众询问不耐烦,态度蛮横,始终摆出一副趾高气扬、高高在上的样子,会让人感觉漠视公众利益和百姓疾苦,极易引起公众反感,甚至会引发次生舆情。

  07

  避重就轻

  选择性回应公众关切,对于公众真正关心的问题避而不谈,仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。比如,有的舆情回应采取“抠字眼”式辟谣,只要网上流传的消息与事实有一点不符之处,就认定“网传消息与事实不符”,为虚假信息,没有实事求是地说明哪些内容属实,哪些内容不实。

  08

  转移话题

  对公众关心的问题不作正面回应,有意将话题转向别处,转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息,试图掩人耳目,尽量减少公众关注度。这种做法有时能够起到降低舆论热度的效果,但如果运用不当,容易引火烧身。

  09

  推诿责任

  对于存在的问题不愿负责,想尽办法推卸责任,在多个部门之间来回推诿扯皮,或者过分强调符合程序要求,而不注重办实事、求实效,实在推脱不了责任时,就找临时工“背锅”。这样的做法使得公众感到被糊弄,容易激起更大范围的民意反弹。

  10

  乱扣帽子

  对公众关心的问题不作正面回应,反而质疑指出问题的人的动机,比如影响社会稳定,影响发展大局等。实际上,大部分网民的出发点是好的。应对舆情需要直面问题,明确回应,乱扣帽子往往适得其反,公众会认为这样的做法从反面证实了问题确实存在。

  11

  品德隐射

  暗示舆情当事人或指出问题的人的道德品质存在瑕疵,比如曾经有过违法行为、不讲诚信、从事不正当职业等。法律面前人人平等,对于出现的舆情,公众需要相关部门依法办事,不能因个人存在品德瑕疵而剥夺其合法权利。

  12

  反复变化

  在发布的信息中,前后数据不一致,对同一问题的解释前后不一致,不同部门有不同的说法,这些都会让公众感到困惑,无法判断信息的正确性和可靠性,进而质疑涉事方的工作水平。

  上述提到的这些问题,看似是涉事方应对舆情的能力不足、水平较低,实际反映出的是涉事方的工作作风问题。在应对舆情时,没有坚持以人民为中心,没有站稳群众立场,没有践行群众路线,结果舆情热度不仅没有降下来,反而持续发酵升级,甚至引发次生舆情,造成更恶劣的社会影响。

  舆情应对的10大建议

  正确应对舆情,需要一些好的办法和技巧,比如做好舆情监测、通过权威媒体发声放大传播效果等,但最关键的是要有端正的态度、优良的作风。

  1

  善于学习

  学习深入,认识才会透彻,才能讲出令人信服的道理,应对舆情时才能做到以理服人。要加强理论武装,用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作。要熟悉新媒体,科学把握网络传播规律,不断提升舆情跟踪研判能力。

  2

  主动作为

  对于网络舆情,不能怕,更不能躲。如果存在怕和躲的心态,就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动,主动接触新媒体,主动联系,主动沟通,下好先手棋,打好主动仗,正确引导舆论导向。

  3

  尊重群众

  群众的眼睛是雪亮的,任何试图糊弄群众的举措都是徒劳,最终适得其反。要站在群众的角度思考问题,倾听群众的心声,了解群众的诉求,真诚回应群众关切,充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受,依据社会常识应对舆情。

  4

  快速及时

  互联网时代信息传播速度很快,如果没有及时应对,造成的影响将会以指数级速度扩散。在发现舆情后,不能等待拖延,否则就容易错失有效应对的关键时机;也不能按照平时的工作节奏,按部就班层层签批走程序,必须第一时间研判分析,尽快拿出方案,及时应对,尽早控制住舆情扩散,力争将负面影响降到最小。

  5

  稳定预期

  舆情发生后,公众的情绪已经被调动起来,如果在应对时反复变化,公众得不到稳定的预期,舆情就容易升级。要做好统筹协调,明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道,统一数据和来源,对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化,应公开坦诚说明原因。对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题,如果只是简单地说正在调查,公众不知道等待的时间长短,感受到不确定性,自然很难满意。应明确相关工作的时间节点,有序发布阶段性信息,稳定公众预期。

  6

  公开透明

  公开透明是谣言的天敌。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解,即便结果或结论是正确无误的,公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度,能够赢得公众的信任,要在依法依规的前提下,做到及时公开、定期公开,能公开的尽量全部公开,公众看到的真相越多,对事件的怀疑和猜测就会减少。

  7

  实事求是

  公众对虚假是极度厌恶的。要始终坚持实事求是的态度,直面问题的核心,直接回应公众的关键诉求,发布真实信息,真诚与公众沟通交流。对于存在的问题,不回避、不掩饰,勇于担当负责,及时改正,以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。

  8

  灵活处理

  现实往往是复杂的,不少问题难以迅速找到简单有效的解决办法。要在坚持原则的前提下,采取灵活的方式处理,一方面要安抚公众情绪,避免舆情升级扩大,另一方面要找准切入点,尽快推动问题得到有效解决。

  9

  锤炼语言

  疫情防控期间,公众愿意听钟南山和张文宏讲话,其中一个重要原因就是他们不讲官话、套话,不讲过多的专业术语,而是把专业知识用通俗的语言讲出来,让公众听得懂,自然也能够赢得公众信任。舆情回应,语言应尽量平实、生动、清新、质朴、开门见山、直截了当。

  10

  依法办事

  对待公众善意的批评意见,要虚心听取;对于恶意造谣滋事的,要依法打击。应对舆情是特殊情况下的紧急事件,存在特事特办的实际需要,但不能以此为借口违法违规动用权力,要坚持依法行政,把权力关进制度的笼子里,在法律的约束下使用权力,维护社会公平正义。

  

 

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