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基层政府应对网络舆情的处理策略

2020年08月  作者:王 楠  来源:中国报业  责任编辑:前进者
简介:   随着融媒时代的到来,网络舆情作为新的舆情形式,已成为社会舆论的重要组成部分,对社会稳定和国家发展产生着重大影响。因此,网络舆情应对能力已成为评判各级政府执政能力的指标之一。在突发性公共事件 ...
内容:

 

  随着融媒时代的到来,网络舆情作为新的舆情形式,已成为社会舆论的重要组成部分,对社会稳定和国家发展产生着重大影响。因此,网络舆情应对能力已成为评判各级政府执政能力的指标之一。在突发性公共事件中,各级政府如应对不当则会带来公信力下降、政府形象损害,甚至影响社会和谐稳定的严重后果。基层政府是国家治理体系中的“治理单元”,掌握舆情工作的主动性、把握科学性的意义不言而喻。

  自新冠肺炎疫情暴发以来,互联网作为最大的信息集散地,俨然成为公众舆论的“第二战场”。面对网络舆情的汹涌和社会的热心关切,基层政府要遵循舆情传播规律,提升全局思维能力,直击管控中的“盲点”,纾解治理中的“痛点”,打通运行中的“堵点”,标本兼治做好网络舆情应对工作。

  主动发声、规范发布,及时占领舆论高地

  在突发性公共事件中,基层政府要想提升网络舆论工作的领导权、话语权和管理权,尽快占领舆论高地,就必须把握好“时度效”原则,利用网络积极发声,从而有效稳定舆情局面。

  “时”,从词源来看,“时”与“势”同源。五代冯道曾言,“时者,势也。得时则有势,有势则事成,失势则事败。”应对舆情,首重为“时”,而“时”的评断应基于“势”。网络时代,在速度优先的原则下,舆情传播具有先入为主的特征,大众更乐意接受第一时间发布的消息。因此,留给基层政府发声的最佳窗口期时间有限。正是基于对形势的判断,基层政府应第一时间抢占舆论先机,尽快通过网站发布官方信息,如果一些事实需要时间核实,也要先向社会公布概况及调查方向,随后再跟进后续举措和通报说明,争取把可能的负面隐患消除在萌芽状态。

  “度”,即力度和分寸,强调基层政府在回应如“日增人数”“生活物资如何配送”“复工是否要做核酸”等网民所关切的话题时,要把握好“说多少”的问题。如果回复里无关数据过多,则会稀释关键信息的价值,而核心数据太少又满足不了大众所需。由此,基层政府要紧扣群众诉求,开诚布公地进行回答,同时还要综合考虑事件发展的时间脉络、社会影响、未来走向等因素,以合适、得体的口径和措辞进行发布,从而赢得更多社会理解和支持。

  “效”,即发声带来的传播效果。基层政府应一改过去对网络舆情的忽视态度,转而通过互联网征求群众意见、直面社会呼声,将网络舆情引导落到实处。这样一方面可以更大范围、更多渠道地知晓民声、听取民意、排解民怨,提升政府部门的执政能力和治理水平;另一方面也可以对网上一些突破法律底线的言论或谣言进行合理规范,从而保证群众的知情权和发声权,确保网络舆情持续健康发展,建立风清气正的网络空间。

  因势利导、有效应对,科学进行议程设置

  网络舆情的应对,是根据舆情自身的传播规律和发展走向所做的反应举措。每当舆情发酵时,多以突发性和时空范围内快速传播为特点,这就要求基层政府及时做出合理处置,利用官方信息的权威性,变被动为主动对相关议题进行科学设置,进而把握传播节奏,在舆情应对中始终保持主导地位。

  首先,要筛选可信度高的信源。心理学家霍夫兰曾证实,在传播过程中,信源的可信度会直接影响传播效果,信源可信度越高,说服力越强。因此,基层政府应选择合适发布的信源,如官方网站或微信公众号,一来可以体现信息来源的权威性,二来能提高民众的接受程度。

  其次,要科学巧妙地设置议题。《公众舆论》中指出,“大众传播可能无法决定人们怎么想,却可以影响人们去想什么。”所以,政府宣传部门可以通过对议题的把控,引导受众去更多地关注这些议题。在此次新冠肺炎疫情中,基层政府可设置如“乡镇干部的一天”“村医话防疫”“党员下沉日记”等正向议题,以“政府议程”引导“网民议程”,确保社会得到的信息不偏离政府预期,从而影响社会关注的舆论焦点。

  通过筛选信源、设置议题,最终达到引导舆论、建立共识的目的。在议程设置下,官方信息可使观点不一致甚至相左的团体或个人就某些议题达成一致,从而建立共识。同时,为了加强议题的科学性和民主性,避免信息单向度传播被看作“操纵网络舆论”,使政府部门陷入“塔西佗陷阱”,官方还可引入“互动—评论”机制,搭建起政府与网民之间互动交流的公共平台,尽可能减少次生舆情的发生。

  拓展渠道、广开言路,提供民意表达平台

  网络舆情的爆发和扩散,常与网民参与渠道有限、民意表达没有得到相应的理解和满意的回应等因素息息相关。从这个角度看,基层政府需要加快转变职能,拓展网络参与渠道,将基层治理延伸到网络空间。

  一方面,要加快完善网络信访制度。习近平总书记曾指出,“我们共产党的干部是来自人民,为了人民的,在信访中倾听人民的呼声,了解人民的愿望,汲取改进工作和作风的营养。”网络民意作为全新的民意表达方式,要求基层政府应畅通领导留言板、书记信箱、纪委举报信箱等网络信访举报平台,并安排专员做好限期回复,真正做到“网上”察民意,“网下”解民忧,让群众能坐上信访民意“直通车”。

  另一方面,要不断创新参与渠道。舆情爆发之初,广大网民往往群情激愤,在信息不对称的情况下被各种流言、谣言所影响,严重的情况下极有可能导致非理性行为的发生,造成不良社会影响。为了实现科学引导和妥善控制,基层政府可以增加如微博超话、微信留言板、抖音直播问答等新兴模式,拓展网民表达诉求的途径,同时建立社情民意反映制度,对网络舆情进行实时监测,实现政府对网络舆情的主动处置。

  深度融合、多点合作,发挥传播矩阵时代作用

  媒介即讯息,随着云计算、大数据、5G等信息传播技术的迅猛发展,网络作为时代媒介正在深刻改变着舆论生态。基层政府必须紧跟时代、推陈出新,构建“政务网站—微媒体—主流媒体”三位一体的官方传播矩阵,守住守好网络舆情主阵地。

  首先,优化政府门户网站。互联网的出现有效激活了公共管理体制,网络舆情也一定程度上成为助推政府转型的重要力量。政府门户网站作为官方信息发布的“司令部”,要顺应网络时代需求进行升级优化,改变过去“家长制”作风的思维惯性,树立网络服务理念,重要信息公开透明、及时更新,满足个性化、差异化的网民利益诉求。

  其次,用好“两微一抖”。当前以微博、微信和抖音为代表的微传播正逐步成为社会主要传播力量。微博的定位是泛传播、浅社交、弱关系的公共平台,基层政府可通过政务长微博对突发舆情进行公开澄清和高效回应;而微信则是在“点对点”强关系下的精准推送,传播受众更具针对性,为基层政府提供更广阔的便民服务空间;抖音作为短视频代表,兼具“视听一体”和“扁平化”的特征,基层政府可通过短视频对重要政策进行解读,有效打通官民舆论场,尽快消除舆情爆发期信息不对称的情况。

  除此之外,特别要注意加强与主流媒体的合作。主流媒体通过权威、亲民的声音坐拥大批忠实粉丝,其报道在很大程度上可以影响舆论走向。基层政府在舆情应对上,要联合主流媒体,根据舆情走向及实时要点,特别是对网民自发讨论形成的舆论热点,提前做好内容选题策划,与主流媒体沟通协作,以提高舆论引导效果,形成传播聚合力。

 

 

 

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