简介： 酒泉酒厂是一家有50多年历史的老厂，该厂以生产春生堂药酒和桂元大补酒在港澳和东南亚地区具有很高的知名度。1986 年6月，由于没有把好质量关，致使当月生产出来的4000瓶啤酒出现了严重的质量问题。其中的10 ...

内容：   酒泉酒厂是一家有50多年历史的老厂，该厂以生产春生堂药酒和桂元大补酒在港澳和东南亚地区具有很高的知名度。1986 年6月，由于没有把好质量关，致使当月生产出来的4000瓶啤酒出现了严重的质量问题。其中的1000多瓶已经出售给了消费者。当该厂发现这个问题以后，他们不是采取隐瞒事实真相的态度，而是主动通过新闻媒介，向社会公布这次质量事故，并采取紧急措施，将已出售的1000瓶有质量问题的啤酒尽可能地回收，并决定将啤酒生产车间停产整顿。酒泉酒厂的“家丑”外扬以后，其啤酒的市场销售量曾一落千丈，企业利润也受到了很大影响。这对企业来说，本来是一件坏事。但不久，坏事变成了好事，经过整顿，啤酒生产车间的职工普遍树立了质量第一的意识，认识到啤酒生产的质量直接关系到千家万户的人身健康，关系到酒泉酒厂的形象和信誉，从而在车间内形成了一种人人注重产品质量的良好气氛，使酒泉酒厂的啤酒生产质量日益提高。时隔两个月，在全省啤酒随意抽样检测会上，该厂生产的啤酒全部指标达到了部颁标准。在1987年元宵节侨乡商品交易会上，该厂啤酒以其清凉透明、口味纯正、泡沫挂杯持久、久置不涩而重新赢得了广大消费者的青睐，许多客户争相订购该厂的产品。
案例思考：
　　1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，酒泉酒厂自揭“家丑”和原则是否矛盾？你是怎样理解的？
　　2．假如你是该厂的公关部主任，针对这一事故进行一次公关活动策划。
1．公共关系的根本任务是为组织塑造形象，组织形象又可分解成知名度和美誉度两个指标。其中，美誉度是知名度的基础，所以一切公共关系工作都应当坚持以美誉度为目标。但是，我认为酒泉酒厂的作法，与公共关系的这一根本原则是不矛盾的，原因如下：
　　第一，美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的好坏。所以，美誉度的基础首先是企业产品质量的好坏。如果一个企业生产出不合格产品，用其他任何方法都无法提高组织的美誉度。
　　第二，公共关系工作的基本原则是实事求是、对公众说真话，如果企业的产品质量出了问题，顾客迟早是要知道的，向顾客隐瞒事件真相的方法，并不能保住组织的美誉度，甚至会因顾客饮用了不合格的啤酒，健康受到伤害，导致严重的公关危机。
　　第三，顾客公众是与企业利益关系最直接、明显的外部公众，有了顾客才有市场，才有企业的经济效益。顾客公共关系要求把顾客的利益摆在首位，酒泉酒厂的作法，正是对顾客负责的一种表现。
　　第四，酒泉酒厂自揭“家丑”的行动，虽然短时期内造成了产量的下降，但这一行动却引起了啤酒车间全体员工对质量的重视，用外部的压力增加了组织内部的凝聚力，使产品的质量反而有所上升，重新赢得了顾客，赢得了市场。
　　2．如果我是该厂的公关部主任，在酒厂发生质量问题以后，我准备开展这样一些挽救形象的公关活动：
　　第一，在发现1000瓶有质量问题的啤酒以后，立即在当地有关的媒体上刊登广告，通报事件真相，向各界顾客真诚地承认错误，表示歉意，并请购买了这批啤酒的顾客来工厂退换。为了表达企业的诚意，也为了表示企业改正错误的决心，以一赔十。
　　第二，利用回收有质量问题的啤酒机会，召开几次公众座谈会，向他们征求对产品质量的意见。
　　第三，以产品事件为主题，在全厂员工中进行一次大谈论，寻找产生问题的原因，并制定计划，堵塞漏洞，防止类似事件的再度发生。
　　第四，在上述活动完成以后，举行一次记者招待会，向社会各界公众公布提高啤酒质量的各项措施，并保证如果今后再度发生质量问题，仍然实行以一罚十的办法，以示企业杜绝不合格产品的决心。