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突发事件中做好舆情管理化危为安

2022年05月  作者:夏家敏  来源:中国报业  责任编辑:前进者
简介:   信号监测阶段快速反应及制度化原则   1.遵守快速反应原则   2019年12月15日,武汉市华南海鲜市场一送货员发烧入院,紧接着一些不明原因肺炎病人入院,武汉医院于当月28日将疫情上报省、市卫健 ...
内容:


      信号监测阶段快速反应及制度化原则

      1.遵守快速反应原则

      2019年12月15日,武汉市华南海鲜市场一送货员发烧入院,紧接着一些不明原因肺炎病人入院,武汉医院于当月28日将疫情上报省、市卫健委和疾控中心。31日武汉卫健委首次对27个确诊病例进行披露,一次重大突发公共卫生事件就此出现。

      一方面,政府部门快速做出反应:武汉疫情防控指挥部于1月23日发布暂时关闭机场、火车站离汉通道的1号通告,交通运输部紧急通知全国暂停进入武汉道路水路客运班线发班;另一方面,全国媒体迅速进行全覆盖报道,并且在全媒体全平台进行实时跟踪报道。其中,微信“看一看”更是话题置顶,实时更新全国最新数据信息,中央权威媒体以及省市各级媒体充分利用纸媒、网站、客户端、视频号等平台,盯紧卫生健康系统权威发布、各级政府防控措施,抢抓节点,不间断输出相关信息。

      案例对比可以看出,反应速度一定程度影响舆情应对效果和公众情绪。2021年5月13日深夜,安徽省六安市通报新冠肺炎确诊病例情况,病例当日凌晨即确诊,而六安市卫健委深夜才发出通报,并且通报内容中涉及密切接触疑似阳性人员“李某某”语焉不详;大连市疾控中心在夜间收到安徽省协查函之后,第二天早上便发布紧急通告,事无巨细通报了“李某某”行程轨迹,及时有效地解答了群众的疑惑,一定程度上缓解了市民“疫情又起”的焦虑恐慌情绪。

      2.遵守制度化原则

      应对舆情危机要遵守制度化原则。为了控制、减轻和消除突发事件引起的严重危害,保护人民生命财产安全,维护公共安全和社会稳定,面对来势汹汹的疫情,各省份严格遵守《中华人民共和国突发事件应对法》相关规定,接连启动重大突发公共卫生事件一级响应。国家卫生健康委发布公告,将新冠肺炎纳入《中华人民共和国国境卫生检疫法》规定的检疫传染病管理。

      疫情发生后,安徽省新冠肺炎疫情防控应急指挥部根据《安徽省突发公共卫生事件应急预案》《安徽省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急预案》,结合全国和本省疫情发展形势,决定启动安徽省重大公共卫生事件一级响应;各地市随之陆续发布公告进行封闭管理,全国各地都做到了实时发布权威数据信息和本地管控政策。

      预防控制阶段遵守诚信沟通原则

      建立和完善意见表达机制、决策参与机制和舆论监督机制,在应对公共卫生危机事件中至关重要。其中,利用媒体开通信息渠道,开展媒体监督效果更加明显。收集了解多数人的意愿,大众传媒是一个有效的沟通桥梁。疫情暴发初期也出现了一些大众关注的问题,如武汉女子监狱刑满释放人员“黄某英离汉进京”、福建省泉州市欣佳酒店“3·7”坍塌事故、监狱系统疫情暴发……为了响应民意、回应公众关切,媒体进行了深入全面的报道,中央派出4个调查小组快速逐一给出了结论。

      面对突如其来的疫情,全国各地在重大疫情防控体制机制、公共卫生应急管理体系等方面暴露出明显的不足,各部门收集民意,及时完善出台了一系列管理措施。譬如,完善重大疫情防控体制机制,健全国家公共卫生应急管理体系和法治体系,建立重大突发公共卫生事件应急响应机制……安徽各级政府实时关注民生,关注封闭管理期间居民的生活,对管控政策措施加以微调,以适应各阶段的实际情况。相关部门不间断发布一些防控知识以及涉疫区域,尊重民众知情权、参与权与监督权,解释政策,宽慰焦虑,避免引发群众恐慌,坚定人民群众战胜疫情的信心。

      主流媒体公信力凸显

      1.有方向地澄清

      “沉默的螺旋”理论告诉我们,庞杂的声音一旦大起来,真实的声音就会被逐渐吞没掩盖,在危机事件爆发之时,网络自媒体众说纷纭,吸睛引流手段无所不用其极。这时候如果主流媒体不能在第一时间抢占舆论制高点,抢占信息发布先机,将准确权威的信息传播到位,谣言就会泛滥,受众便无从得知事情真相。在这次疫情危机应对中,主流媒体守土尽责,及时提供真实客观、观点鲜明的信息内容,牢牢掌握舆论的主动权和引导权。

      主流媒体要准确及时发布新闻消息,为其他媒体提供新闻信息来源,要敢于引导、善于疏导,原则问题要旗帜鲜明、立场坚定。各级主流媒体因势利导、行动迅速,及时传达党和国家领导人对疫情防控工作的重要指示,24小时滚动播报各地最新防疫新闻,尤其是钟南山、李兰娟等医学界权威人士的每次发声,对稳定公众情绪起到了重要作用。

      此外,发布疑似、确诊病例实时数据,发布新增确诊病例涉及小区、行动轨迹,对制造恐慌、传播谣言的行为进行打击。安徽省相关部门对谣言发布者加大处罚力度,如宿州埇桥区网民刘某某在新浪微博发布“皖北煤电总医院21名医护人员因不明原因的病毒性肺炎已被隔离多日”的谣言,引发当地居民恐慌,宿州网信、公安部门迅即进行调查,刘某某对其在微博上发布虚假信息的事实供认不讳,最终,公安部门对刘某某处以行政拘留和罚款的处罚。泗县网民邵某在微信群发布“泗县黄圩镇巩沟村发现一例冠状病毒感染者”的虚假信息,泗县网信、公安部门核查后,对邵某处以行政拘留的处罚。主流媒体不间断输出权威动态信息,满足群众的信息需求,将疫情真相公之于众,最大限度挤压谣言生存空间。

      2.有意识地引导

      有效的舆情应对措施为消除危机打下坚实基础,为了尽快让社会正常运转,各级政府进行了有序有条件复工复产舆论引导。《关于复工复产,安徽发布重要通知》《阻击疫情 推进复工复产 安徽牵手沪苏浙共奏抗疫曲》……媒体的信息发布起到了上传下达的作用,社会意义和价值远超信息本身。这些宣传报道有效地呈现了复工复产的经验做法,从业者、群众看到安全生产也打消了顾虑,各地各行业恢复生产有了起色,使得社会尽快恢复正常运转。

      2021年5月13日,六安市突发确诊病例,让大家旧伤未愈新伤又起的感觉较为强烈,六安市除通报病例情况,以最快速度为全市人员做三次核酸检测,并对重点区域重点人员做四轮核酸检测,结果都在第一时间公布。“六安发布”5月18日发布文章《四天前,我去了趟六安!》,全省媒体快速转发,文章梳理了六安的人文历史、地域特色、城市发展,在恐慌之中传递平静、温和与美丽,引发强烈反响。

      结语

      根据危机周期模型,掌握制度化原则、诚信形象原则、快速反应原则、沟通原则等危机管理的基本原则,善用媒体应对舆情、引导舆论,在阻击疫情方面发挥了积极作用。在紧急状态下,面对不确定的危机,政府及相关部门要将相对确定的信息即时传达到位,引导大众有章可循地采取行动,保障科学有序应对。

      同时,应对的时效性和内容发布的翔实程度,也在很大程度上影响舆论引导效果。信息同声音一样,在传播过程中容易出现损耗、衰减和变形,全国各地主流媒体利用融媒体平台相互配合,高频次、多角度、全覆盖地跟踪报道危机事件,能让有效信息在受众头脑中留下深刻印象,缓解公众焦虑情绪,对引领主流舆论有积极作用。

 

   

 

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