《好言一句三冬暖》一稿，我是前天晚上八点多钟布置的任务。当时是要求山东记者站采写。但山东记者站的同志因参加华东片的发行会，抽不出人。为了保证按时完成任务，记者部临时决定派武卫政同志赶零点二十分的火车去济南采访。他一夜未睡，第二天即投入紧张的采访和写作，晚上交了两篇报道。这种分秒必争的精神值得表扬。这说明我们的记者是很有积极性和潜力的，只要指挥得当，可以发挥更大的作用。

　　四版《两市五部委等确定50句服务忌语》的消息写得很好，把来龙去脉交代得很清楚，忌语也很具体，有很强的可操作性。这样与一版相呼应，形成了气候。

　　（1995年8月8日）

　　附 文 ：1

　　好言一句三冬暖

　　本报记者  武卫政

　　（1995-8-8 人民日报 第1版）

　　编者按：树立职业道德，提高服务质量是人心所向。本报昨日在一版头条位置刊登《济南工行倡导文明用语为人称道》的报道，并配发评论《让千万个“窗口”多些温馨》。今天我们又刊登后续报道《好言一句三冬暖》，其目的是抓住广大读者关心的这一主题，从采访济南工行大观园储蓄所职工开始，对职业道德问题进行连续报道，以推动职业道德的建设。

　　半年多前，面对一位老者递过来的二角钱残破人民币的，是工商银行济南分行大观园储蓄所的郑群英同志。她以微笑融化了老同志几近冰封的心情。８月７日，记者在储蓄所见到了这位３０出头的女同志，和她进行了对话。

　　“二角钱在很多人眼中可以忽略不计，你为什么要不厌其烦地给顾客换新？”

　　“走进储蓄所的人，就是我们的客户。为客户排忧解难，是我应该做的。”

　　“那你知道老人在其他储蓄所连碰几个钉子吗？”

　　“不知道。但他进来时，脸色不大好。他直奔柜台，拿着二角钱，手也有点发抖，气愤地问了一句：‘这二角钱能不能换？’”

　　“你介意他这种态度吗？”

　　“看到老人这个样子，我愣了一下，但又一想，老人可能有什么着急的事。于是挺痛快地回答他：‘没问题，可以换。’”

　　“你知道他还要存款吗？”“不。我给他换了崭新的两张一角钱以后，他才请求存款。这点我没想到。”

　　提到这件事，储蓄所的马春芳主任告诉记者，他们给客户换钱是常事。有一次一个生意人提来一大袋子零散钱币，所里抽了６个同志加班两小时，才把这一万多元点清。正是从服务客户、方便客户的细小之处做起，大观园储蓄所取得了客户的信赖。

　　对于个人来说，二角钱确实不算什么，但对储蓄所来说，给不给换就是一个职业道德问题。记者了解到，大观园储蓄所为客户着想，先后开办了代买机票、交电费、转支票、开工资等多项业务。刚交完电费的济南市民尹受强对记者说：“这里的营业员业务相当熟练，态度很好。以前，我７０多岁的母亲来交电费，每次都是营业员小姐把她搀上二楼的。所以我认为那位老同志在这里如愿以偿是不奇怪的。”

　　“小郑的事是个典型的例子。”工商银行济南市中区支行副行长孟洪涛颇为自豪。他认为，回头反观这件事，正应了服务行业常说的话：好言一句三冬暖。服务行业的管理须进一步细化，细到业务能力的快、准、好，细到语言美、仪表美，细到服务人员能针对不同层次顾客的心理特点，从小事上打动人。

　　附 文 ：2

　　净化服务用语提高服务质量

　　两市五部委等确定50句“服务忌语”

　　（1995-8-8  人民日报 第4版）

　　本报北京８月７日讯记者王科报道：北京市、上海市、铁道部、国内贸易部、卫生部、邮电部、中国民航总局与光明日报社今天确定了窗口行业禁用的５０句“服务忌语”，从而使光明日报社近期开展的“服务忌语”讨论有了具体实在的结果。

　　从７月初起，光明日报在近一个月的时间里以“服务，不该讲什么话”为栏题，发表了９组关于“服务忌语”的连续报道。报纸发表的记者对窗口服务行业的暗访，有关专家和部门负责同志对“服务忌语”的意见，服务部门和读者推荐的“服务忌语”，在社会上引起了广泛的反应。

　　来自两市、五部和光明日报社的评委在讨论确定“服务忌语”的会议上，从社会各界推荐的“服务忌语”中确定了最有代表性、普遍性和通用性的５０句忌语。评委们认为，窗口行业服务质量的好坏，服务用语文明与否，关系到国家的形象和社会风气。提倡服务行业的职业道德建设，既需要规范文明服务用语，也需要明确服务人员不该讲什么话，这对于社会主义精神文明建设，对于维护社会的祥和、稳定，改善人际关系都能起到积极作用。

　　对于怎样进一步在全社会推行“服务忌语”，评委们认为，除了继续加强舆论监督外，服务行业主管部门应加紧制定规范的服务用语，并扎扎实实地加以推行。中共北京市委宣传部常务副部长龙新民表示，近期将在北京市推动开展不说“服务忌语”的活动，以促进北京市服务水平的提高。国内贸易部的同志也提出，内贸部将把“服务忌语”列入将要制定的服务标准，还将把有关“服务忌语”的内容作为商业系统各类学校的教学内容。

　　两市、五部和光明日报社共同提出的５０句“服务忌语”如下：

　　１。嘿！

　　２。老头儿；

　　３。大兵；

　　４。土老冒儿；

　　５。老黑；

　　６。你吃饱了撑的呀！

　　７。谁让你不看着点儿；

　　８。嫌车慢，别坐呀！

　　９。问别人去！

　　１０。听见没有，长耳朵干嘛使的

　　１１。怕挤呀，打“的”不挤，啰嗦什么，赶紧下吧；

　　１２。瞧车瞧车，找死呀！

　　１３。我就这态度！

　　１４。有能耐你告去，随便告哪都不怕；

　　１５。有完没完；

　　１６。不买看什么；

　　１７。你买得起就快点，买不起就别买；

　　１８。到底要不要，想好了没有；

　　１９。喊什么，等会儿！

　　２０。没看我正忙着吗，着什么急；

　　２１。交钱，快点；

　　２２。我解决不了，愿意找谁找谁去！

　　２３。不知道；

　　２４。刚才和你说过了，怎么还问？

　　２５。靠边点儿；

　　２６。没钱找，等着；

　　２７。你买的时候，怎么不挑好；

　　２８。谁卖你的，你找谁；

　　２９。有意见，找经理去；

　　３０。到点了，你快点儿；

　　３１。价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀；

　　３２。不能换，就这规矩；

　　３３。不买就别问；

　　３４。你问我，我问谁；

　　３５。瞎叫什么，没看见我在吃饭；

　　３６。管不着；

　　３７。没上班呢，等会儿再说；

　　３８。干什么呢，快点；

　　３９。我不管，少问我；

　　４０。不是告诉你了吗，怎么还不明白；

　　４１。没零钱了，自己出去换去；

　　４２。挤什么挤；

　　４３。要买快说，不买靠边，下一个；

　　４４。别啰嗦，快点讲；

　　４５。现在才说，早干嘛来着；

　　４６。越忙越添乱，真烦人；

　　４７。怎么不提前准备好；

　　４８。我有什么办法，又不是我让它坏的；

　　４９。别装糊涂；

　　５０。后边等着去！